Năm bước giành lại khách hàng từ tay đối thủ

Để có thể xác định nguyên nhân khách hàng bỏ đi và tìm cách cuốn hút họ quay trở lại, trước hết cần liệt kê cụ thể những khách hàng đã bỏ đi.

Thực tế, bạn có thể nhớ ra ngay những khách hàng lớn đã bỏ đi, nhưng nhiều khách hàng nhỏ lại rất dễ đi vào quên lãng.

Chính vậy, không ít doanh nghiệp lưu thông tin về khách hàng và có những chính sách bán hàng, chính sách marketing phù hợp nhất.

2. Tìm hiểu nguyên nhân khách hàng bỏ đi

Sau khi đã có thông tin chi tiết về những khách hàng không quay trở lại với doanh nghiệp, bạn có thể cử người tiếp xúc trực tiếp hoặc gọi điện thoại cho những khách hàng đó. Trước khi làm việc này, cần phải nắm rõ giao dịch trước đây của khách hàng đó với doanh nghiệp, như mua sản phẩm/dịch vụ gì, lý do mua, giá cả thế nào.

Khi hỏi về nguyên nhân khách hàng không quay trở lại với doanh nghiệp, hai câu trả lời phổ biến nhất là:

• "Sản phẩm/dịch vụ của bạn không được như kỳ vọng". Nếu một khách hàng không thỏa mãn với sản phẩm/dịch vụ hoặc khó chịu với thái độ của nhân viên bán hàng, thì bạn nên hỏi cụ thể hơn về những khúc mắc đó để xác định xem sản phẩm/dịch vụ có thật sự có vấn đề không? Nhân viên có thái độ khiếm nhã với khách hàng không? Nhân viên liệu có thiếu kỹ năng bán hàng và thiếu thông tin về sản phẩm được bán?
• "Chúng tôi tìm được doanh nghiệp khác có sản phẩm/dịch vụ tốt hơn". Không ai thích nghe câu này, nhưng bạn cần khách hàng nêu càng cụ thể càng tốt về lý do tại sao họ chọn doanh nghiệp khác. Giá hạ hơn, lựa chọn phong phú hơn, dịch vụ tốt hơn, vị trí tốt hơn, giao hàng tốt hơn? Sau đó tìm cách lý giải thỏa đáng cho từng vấn đề một. Hãy nhớ rằng, hạ giá ít khi là cách tốt nhất để tăng khả năng cạnh tranh, trừ phi bạn cảm thấy giá bán của mình cao. Thay vào đó, bạn cần tập trung vào ưu thế nổi trội hơn so với các doanh nghiệp khác.

3. Đề nghị giao dịch tiếp

Bất luận thế nào, bạn nên xin lỗi khách hàng vì những bất tiện hay sự hiểu lầm nào đó. Nếu khách hàng nêu ra lý do mà bạn không thể phủ nhận được thì bạn cần làm tất cả những gì có thể để cải thiện tình hình. Tuy nhiên, nếu khách hàng đưa ra những lý do mơ hồ, không thỏa đáng cho việc bỏ đi, thì nỗ lực của bạn gần như vô ích, vì những đối tượng đó xem ra không có thiện chí tiếp tục giao dịch với bạn.

4. Đưa ra mời chào ưu ái hơn

Đối với những đối tượng khách hàng đã bỏ đi, để kích thích họ quay trở lại, bạn nên dành cho họ những mời cho hấp dẫn nào đó, như chiết khấu, biếu quà khi giao dịch…

5. Chú trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Thuyết phục được khách hàng quay trở lại với doanh nghiệp mới chỉ là một nửa thành công. Bạn cần đảm bảo có dịch vụ hoàn hảo để họ có thể thật sự thỏa mãn và trung thành với bạn.

Sau khi giao dịch, nên gọi điện cho họ để hỏi xem họ có thỏa mãn không và có điều gì cần điều chỉnh không. Sản phẩm tốt, dịch vụ hoàn hảo, cùng với sự quan tâm như vậy, chắc chắn bạn sẽ lập lại được mối quan hệ tốt với những khách hàng đã từng không quay lại với doanh nghiệp bạn.