Tổng đài Quốc gia Bảo vệ Trẻ em 111 chính thức ra đời vào ngày 19/5/2004 với tên gọi là Đường dây tư vấn và hỗ trợ trẻ em - Phím số diệu kỳ 1800.1567. 

Ban đầu, đường dây nóng đa phần tiếp nhận các cuộc gọi yêu cầu tư vấn về quan hệ ứng xử. Từ tháng 12/2017, Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội phê duyệt đề án Nâng cấp Đường dây tư vấn và hỗ trợ trẻ em 1800.1567 lên thành Tổng đài điện thoại Quốc gia Bảo vệ trẻ em 111. Đầu số ngắn, hoạt động 24/24 trở thành nơi thường trực tiếp nhận, xử lý thông tin, thông báo, tố giác nguy cơ, hành vi xâm hại trẻ em. Nhờ đó, bất cứ khi nào có trẻ em cần hỗ trợ, ở bên kia đầu dây sẽ có các nhân viên tổng đài sẵn sàng tiếp nhận thông tin và tư vấn.

Nhân viên tư vấn tại Tổng đài 111 được đào tạo từ 3 chuyên ngành: Tâm lý, Luật hoặc Công tác xã hội. Đây là nền tảng cần thiết để họ có thể bình tĩnh xử lý, hỗ trợ các tình huống khẩn cấp liên quan đến đối tượng đặc thù là trẻ em.

Từ năm 2019 đến nay, có tới hơn 45% các ca can thiệp của Tổng đài là về bạo lực trẻ em, trong đó có không ít các ca bạo lực gia đình đặc biệt nghiêm trọng. Hành vi bạo lực, đánh đập, ngược đãi trẻ nhiều khi được ngụy biện bằng quan điểm “thương cho roi cho vọt”.

Bạo lực, nhất là khi bắt nguồn từ chính mái ấm gia đình, sẽ để lại hậu quả đặc biệt nghiêm trọng với thể chất và tinh thần của trẻ em. Trẻ chứng kiến bạo lực gia đình rơi vào tình trạng luôn căng thẳng, sợ hãi, mang tâm lý tiêu cực. Nhiều em lẩn tránh các mối quan hệ với bạn bè, sống khép kín. Ngược lại, có trẻ lại thích gây rối, bỏ học, phạm tội, tìm đến chất kích thích; Thậm chí học theo hành vi bạo lực. Trẻ là nạn nhân của bạo lực gia đình thường có xu hướng thiếu tin tưởng vào người lớn; Có em bỏ nhà ra đi hoặc có ý nghĩ tự tử… Đây là những đối tượng mà Tổng đài 111 đã tư vấn, hỗ trợ và can thiệp không ngừng nghỉ trong 20 năm qua.

Chị Thương (tên các nhân vật trong bài đã được thay đổi - PV) là một trong những nhân viên gắn bó với Tổng đài 111 từ những ngày mới thành lập. Hai thập kỷ gắn bó với Tổng đài đòi hỏi chị cần có tâm lý vững vàng để hoàn thành công việc “độc hại” về tinh thần. Tất cả nhân viên ở Tổng đài đều trực vào ban đêm, rồi những ngày lễ, Tết, bởi trong những ngày đặc biệt này vẫn nhận được những cuộc gọi tới phản ánh về bạo hành đối với trẻ em.

Chị chia sẻ: “Nạn nhân của bạo lực gia đình liên quan đến tất cả các độ tuổi của trẻ em. Tuy nhiên, để mà biết gọi điện tới để xin hỗ trợ, xin tư vấn thường là các bạn nằm ở độ tuổi khoảng cấp hai, cấp ba. Ở thời điểm nào trong ngày cũng có những cuộc gọi đặc biệt cả, nhưng vào ban đêm thì thường có những cuộc gọi mang tính chất nghiêm trọng”.

Trong số 25 nhân viên tại Tổng đài 111, người có 5 năm kinh nghiệm như anh Quý vẫn được coi là “một trong những thành viên mới nhất của tổng đài”. Anh cho biết, bình thường, trẻ băn khoăn về các mối quan hệ ứng xử hay những vấn đề liên quan đến kiến thức, tâm lý, pháp luật, những “mâu thuẫn nhỏ nhỏ” thì thường sẽ gọi vào ban ngày, hoặc vào buổi tối khi có thời gian rảnh. Còn những cuộc gọi vào ban đêm thường rơi vào 2 trường hợp: Một là mang tính chất khẩn cấp, đe dọa trực tiếp đến sự an toàn sức khỏe, tính mạng của trẻ; Hai là trẻ gặp tổn thương tâm lý rất nặng nề như trầm cảm, lo âu, có hành vi tự hại. Trường hợp thứ hai gây ra áp lực với trẻ và căng thẳng với cả chính nhân viên đã hỗ trợ ở bên kia đầu dây.

Trong thời gian làm việc tại Tổng đài, các cán bộ như chị Thương, anh Quý không đếm xuể những trường hợp trẻ là nạn nhân của bạo lực gia đình mà mình từng tiếp nhận. Tổn thương phần mềm có thể lành, nhưng những vết sẹo về tâm lý mà bạo lực gây ra có thể đi theo trẻ đến suốt đời. Chị Thương cho biết: “Về sức khỏe tâm thần, không phải là tại thời điểm bạo lực tinh thần diễn ra thì mới để lại hậu quả. Có rất nhiều trường hợp, hậu quả không chỉ ngắn hạn mà còn cả kéo dài, liên quan đến khi trẻ em bước vào giai đoạn dậy thì, gây ra những vấn đề về sự tự tin, sự hòa nhập cũng như tâm lý của các em.”

Ngoài tiếp nhận thông tin tố giác hành vi bạo hành, xâm hại trẻ em, Tổng đài 111 còn giải đáp những khó khăn của trẻ trong quan hệ ứng xử với các thành viên trong gia đình; Tư vấn tâm lý cho cha, mẹ, thành viên gia đình, người chăm sóc trẻ em. Theo ghi nhận của nhân viên tổng đài, nhiều trẻ ở giai đoạn “khủng hoảng tuổi dậy thì” dễ xung đột, mâu thuẫn với cha mẹ. Hậu quả là phụ huynh tìm tới các phương pháp “dạy dỗ” bằng bạo lực, đòn roi. Nếu tìm đến Tổng đài kịp thời, các cán bộ có thể hỗ trợ được người gọi đến tìm ra giải pháp đối thoại, chia sẻ tích cực hơn để không cần dùng tới bạo lực.

Những nỗ lực của Tổng đài 111 trong công tác bảo vệ trẻ em đôi khi cũng gặp phải nhiều thách thức. Việt Nam có khoảng 1/4 dân số là trẻ em, tương đương khoảng 25 triệu trẻ, nhưng nhu cầu được giúp đỡ của các em chưa được đáp ứng kịp thời từ cấp địa phương. Các nền tảng của Tổng đài từ đường dây nóng, fanpage, Zalo đã được phổ cập rộng rãi hơn, nhưng còn chưa quen thuộc với trẻ có hoàn cảnh đặc biệt, trẻ ở vùng sâu vùng xa, dân tộc thiểu số…

Riêng với các nhân viên công tác tại Tổng đài, công việc thường xuyên tiếp xúc với thông tin tiêu cực cũng tiềm ẩn nhiều tác động tới sức khỏe tinh thần. Anh Quý chia sẻ, là một người cha, thời điểm mới bắt đầu làm nghề khiến anh lo lắng về những việc có thể xảy ra với con mình. Còn với chị Thương, điều đáng buồn là Tổng đài vẫn ghi nhận trường hợp trẻ bị bạo hành, bỏ rơi vào những ngày lễ, ngày Tết – thời điểm đáng ra phải là lúc gia đình sum họp.

Động lực lớn nhất giúp chị Thương, anh Quý hay các cán bộ ở đây hoàn thành công việc không dễ dàng này, có lẽ là nhờ lòng yêu trẻ. Và để nối dài cánh tay hỗ trợ trẻ em của Tổng đài 111 và các cơ quan liên quan, còn cần sự tham gia tích cực hơn nữa từ chính cộng đồng.

Người gọi tới Tổng đài 111 không chỉ có trẻ em. Theo thống kê của Cục Trẻ em, cuộc gọi còn đến từ cha mẹ/người chăm sóc; Người dân quan tâm đến trẻ em; Cán bộ xã hội làm công tác trẻ em ở địa phương, giáo viên, công an, cán bộ các ban ngành liên quan đến trẻ. Nhiều cuộc gọi đến từ hàng xóm khi nghe tiếng quát mắng, chửi bới, tiếng đập phá, tiếng khóc của trẻ, hoặc bất cứ âm thanh nào mang tới cảm giác mất an toàn với trẻ em. Những người xung quanh, họ hàng, thầy cô giáo và bạn bè cần trở thành những người đi đầu trong việc báo cáo hành vi bạo lực đối với trẻ em.  

Bác Hồ đã dạy trẻ em là "búp trên cành”, cần được bảo vệ, nâng niu thì mới có thể trở thành chủ nhân tương lai của đất nước. Bảo vệ trẻ em là trách nhiệm của mọi người, mọi nhà. Thay cho lời kết, chúng tôi xin nhắc lại lời kêu gọi của Tổng đài 111: Nếu phát hiện hoặc chứng kiến ​​hành động bạo lực, xâm hại trẻ em hoặc lao động trẻ em, xin đừng thờ ơ.