Dân vẫn khó tìm đường dây nóng tại bệnh viện

Ngày 2/12, nuôi người thân điều trị nội trú tại một bệnh viện đa khoa ở quận 10, chị Nguyễn Thị Hà nhà ở quận 8 cho biết vừa bị nhân viên y tế ở đây cư xử thô bạo, quát mắng. Muốn phản ánh vấn đề này với lãnh đạo bệnh viện nhưng chị tìm khắp nơi không thấy chỗ nào dán số điện thoại đường dây nóng.

"Tôi đến khu nhà A của bệnh viện vì nghĩ khu này chắc có số đường dây nóng do là nơi tiếp nhận bệnh nhân cấp cứu và đăng ký khám bệnh. Nhưng nhìn khắp các vách tường, cánh cửa mà vẫn không tìm thấy. Tiếp tục lục tìm tại khu nhà B, nơi có các khoa phòng vẫn không thấy đâu", chị Hà nói. "Tìm thêm vài nơi không có, tôi đành phải đến xin được gặp trực tiếp lãnh đạo khoa. Bệnh viện có đường dây nóng nhưng có mà không công khai rộng rãi thì cũng như không".

Cùng cảnh ngộ, anh Bình nhà ở Long An cũng tìm đường dây nóng để gọi cho lãnh đạo của một bệnh viện tại quận 1 nhưng được. "Bức xúc vì cách giải thích của nhân viên về việc thanh toán bảo hiểm y tế chưa thỏa đáng, tôi tìm từ khu vực hành chánh lẫn phòng khám, phòng cấp cứu của bệnh viện nhưng không thấy số nào. Mãi đến khi định lên phòng ban giám đốc để xin gặp trực tiếp tôi mới nhìn thấy tấm biển cũ có ghi những con số đường dây nóng đã mờ", anh này nói.

Tương tự, nhiều thân nhân bệnh nhân đang nuôi bệnh nội trú tại một bệnh viện lớn ở quận 3 than phiền muốn tìm số điện thoại đường dây nóng để phản ánh bức xúc nhưng đành "bó tay". "Người nhà nằm viện mấy tuần nay. Có một số việc muốn phản ánh với ban giám đốc nhưng chúng tôi không thấy bệnh viện công khai số điện thoại. Phải hỏi tới hỏi lui nhiều lần tôi mới xin được số. Lẽ ra chúng phải được dán ở khắp nơi, nhất là những khu tập trung đông bệnh nhân chứ", anh Nguyễn Trung Chánh ở Đồng Nai nói.

Một bệnh nhân khác cũng phải tìm đến tận phòng Kế hoạch tổng hợp của bệnh viện mới xin được số điện thoại, tuy nhiên số đường dây nóng cũng không dán ở cửa phòng mà được ghi trên tấm bảng ở trong phòng này.

Khảo sát của PV tại hơn 10 bệnh viện đa khoa tại nội thành TP HCM ngày 2/12 cũng cho thấy, hơn nửa bệnh viện vẫn chưa được công khai số đường dây nóng tại nơi người bệnh dễ thấy như nơi đón tiếp, khoa cấp cứu, các khoa phòng điều trị. Giải thích nguyên nhân, hầu hết lãnh đạo các bệnh viện cho rằng đã chỉ đạo nhân viên dán khắp nơi, nhưng "có lẽ do lâu ngày quá nên rơi mất", hoặc "bệnh viện mới sơn sửa nên chưa dán lại kịp".

Một lãnh đạo Sở Y tế TP HCM cho rằng, việc chỉ đạo công khai số điện thoại đường dây nóng đã được thực hiện từ năm 2004. Văn bản chỉ đạo cũng lưu ý số đường dây nóng phải được đặt ở nhiều vị trí trong bệnh viện và các vị trí ấy phải dễ nhìn. "Tuy nhiên thực tế kiểm tra cho thấy không phải bệnh viện nào cũng thực hiện tốt và vấn đề này sẽ sớm được chấn chỉnh", ông này nói.

Ngày 28/11, ngay sau khi Bộ Y tế ban hành Chỉ thị 09 về việc tăng cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người dân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh thông qua đường dây nóng. Sở Y tế TP HCM tiếp tục có công văn gửi các cơ sở y tế chấn chỉnh tình trạng này.

Bàn về vai trò của đường dây nóng, Phó giáo sư - Tiến sĩ Nguyễn Trường Sơn, Giám đốc Bệnh viện Chợ Rẫy cho rằng cách làm này mang lại nhiều lợi ích trong công tác quản lý, góp phần nâng cao chất lượng điều trị.

Ông Sơn cho biết, lập đường dây nóng từ năm 2004, chính thức ban hành quy trình xử lý thông tin từ năm 2010, đến nay, bệnh viện Chợ Rẫy đã xử lý 5 trường hợp cán bộ sai phạm. Trung bình mỗi năm có khoảng 150 phản ánh từ bệnh nhân và thân nhân.

Số lượng phản ánh nhiều nhất là về thái độ giao tiếp của nhân viên y tế. Kế đến là phiền toái về quy trình khám, chữa bệnh như khám không theo thứ tự, xét nghiệm mất quá nhiều thời gian. Các thủ tục hành chính như giấy chuyển viện, giấy ra viện chậm. Vấn đề giải quyết bảo hiểm, an ninh trật cũng được nhiều bệnh nhân than phiền. Ngoài đường dây nóng dành cho bệnh nhân, bệnh viện cũng có đường dây nóng dành cho nhân viên để giải tỏa những bức xúc của họ.

"Qua phản ánh này, bệnh viện đã khiển trách 2 trường hợp, ba nhân viên y tế bị chuyển công tác và một trường hợp chuẩn bị kỷ luật cho thôi việc thì xin nghỉ việc", ông Sơn cho hay.

Bác sĩ Hoàng Vĩnh Chúc, Trưởng phòng Kế hoạch tổng hợp, Bệnh viện Bình Dân cũng cho biết, việc công khai đường dây nóng không chỉ nhằm mục đích xử lý sai phạm của nhân viên y tế mà còn như một hình thức nhắc nhở nhân viên phục vụ tốt hơn. "Khi thấy người bệnh bấm số điện thoại để gọi, thái độ của nhân viên y tế chắc chắn sẽ thay đổi", ông Chúc nói.

Khẳng định mặt tích cực của đường dây nóng đối với bệnh nhân, tuy nhiên theo một số lãnh đạo bệnh viện, vẫn có nhiều người bệnh dùng đường dây nóng không đúng chức năng. Tiến sĩ - bác sĩ Nguyễn Văn Vĩnh Châu, Giám đốc Bệnh viện Bệnh Nhiệt Đới TP HCM cho biết, công khai số điện thoại nhiều năm nay, người cầm máy thường xuyên tiếp nhận người gọi đến chỉ để được hỏi đáp về bệnh tật, hỏi thông tin của bác sĩ, lịch tiêm ngừa. Nhiều người thậm chí còn nói những vấn đề không liên quan rồi cúp máy.

"Muốn chúng tôi phục vụ thật tốt, người bệnh khi gọi cần nắm rõ chức năng của đường dây nóng chỉ để phục vụ giải quyết các vấn đề khẩn cấp như tinh thần thái độ, ứng xử phục vụ chưa tốt, chậm xử lý chuyên môn, cán bộ y tế có thái độ vòi vĩnh hoặc có thái độ tiêu cực", ông Châu nói.