Đường dây nóng sẽ "nóng" thật!

TS. Nguyễn Xuân Trường đang trả lời trực tiếp phản ánh từ đường dây nóng.

Thưa ông, việc Bộ Y tế thành lập ĐDN 3 cấp đang làm nóng các cơ sở y tế và nóng dư luận xã hội, xin ông cho biết một số kết quả ban đầu về hoạt động của ĐDN ngành y tế?

Phải khẳng định, đây là nỗ lực rất lớn của toàn ngành y tế dưới sự chỉ đạo của đồng chí Bộ trưởng nhằm tiếp tục chấn chỉnh tinh thần, thái độ phục vụ của thầy thuốc, nhân viên y tế; kịp thời giải quyết những tình huống cấp cứu khẩn cấp, bảo đảm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh (KCB) và đáp ứng sự hài lòng của người bệnh với mục tiêu: cái gì có lợi cho nhân dân thì làm, không nói suông. Việc thành lập ĐDN ngành y tế mang tới những lợi ích như: Đối với người dân, ĐDN giúp cho họ có kênh phản ánh trực tiếp những băn khoăn, bức xúc trực tiếp đến cơ sở y tế, cơ quan quản lý để được giải quyết, xử lý kịp thời. Điều này sẽ đem lại niềm tin rất lớn cho người bệnh và thân nhân của họ, tránh những bức xúc hay sự việc đáng tiếc xảy ra. Đối với BV, lãnh đạo BV sẽ kịp thời nắm bắt và xử lý những phản ánh, bức xúc của người dân, đồng thời qua đó, giám sát được hoạt động của BV, kịp thời chấn chỉnh, điều chỉnh những vấn đề thuộc về BV hoặc kiến nghị đến các cấp thẩm quyền cao hơn để có những thay đổi, cải cách thủ thục hành chính, quy trình. Đối với cơ quan quản lý, việc thực hiện ĐDN của Bộ Y tế giúp nhà quản lý cấp Bộ và Sở có được kênh thông tin hữu hiệu và nhanh nhất để người quản lý kịp nắm bắt thông tin cũng như giám sát hoạt động của các đơn vị trong ngành.

ĐDN trong 3 ngày đầu tiên do báo Sức khỏe&Đời sống đảm nhận đã tiếp nhận được 1.000 cuộc gọi, tuy nhiên, do số lượng cuộc gọi đến nhiều nhưng đường truyền chưa đáp ứng hết được nhu cầu của người dân nên Bộ trưởng đã chỉ đạo thành lập tổ xử lý DĐN do Văn phòng Bộ, Cục Quản lý KCB làm đầu mối, đến nay, trung bình còn 50 - 60 cuộc gọi mỗi ngày. Trong tổng số các cuộc gọi đến qua tổng hợp của chúng tôi thì chỉ có khoảng 30% là phản ánh thực sự các vấn đề liên quan đến hoạt động khám chữa bệnh, còn lại là để kiểm tra, thậm chí có cả các cuộc gọi nháy máy, quấy rối.

Người dân xem thông tin về đường dây nóng tại Bệnh viện Bạch Mai, Hà Nội. Ảnh: H.Hải

Ngay sau khi đường dây nóng được thành lập, ngày 22/11, Bộ Y tế đã ban hành Chỉ thị số 09/CT-BYT về việc tăng cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người dân về chất lượng dịch vụ KCB thông qua đường dây nóng. Trong đó, Bộ Y tế đề nghị thủ trưởng các cơ sở KCB của Nhà nước và tư nhân (gọi chung là BV) khẩn trương củng cố và tăng cường hiệu quả hoạt động của ĐDN gồm số điện thoại ĐDN BV; số điện thoại giám đốc BV; số điện thoại ĐDN của Sở Y tế.

Các số điện thoại ĐDN được công khai tại nơi người bệnh và người nhà người bệnh dễ thấy như nơi đón tiếp, Khoa Khám bệnh, Khoa Cấp cứu, Khoa Điều trị, Khoa Cận lâm sàng, Phòng mổ, các phòng chức năng (Kế hoạch tổng hợp, Tài chính kế toán) và trên các phương tiện thông tin khác. Nội dung tiếp nhận phản ánh qua ĐDN bao gồm những ý kiến bức xúc của người bệnh cần phải giải quyết khẩn cấp như tinh thần thái độ phục vụ chưa tốt, ứng xử chưa phù hợp; chậm xử trí các tình huống chuyên môn cấp cứu khẩn cấp; có biểu hiện vòi vĩnh, tiêu cực đối với người bệnh trong quá trình KCB; khen ngợi cá nhân, tập thể trong BV.

Từ việc tiếp nhận thông tin, đã có các trường hợp nào bị xử lý cụ thể, thưa ông?

Trong những ngày qua, các thông tin phản ánh của người dân đến ĐDN đã được xử lý khẩn trương, kịp thời. Đối với các trường hợp phản ánh cụ thể, khẩn cấp liên quan đến sức khỏe người dân, thường trực ĐDN Bộ Y tế đã có những chỉ đạo trực tiếp bằng điện thoại đến ngay Sở Y tế, các BV, cơ sở y tế để yêu cầu xử lý. Còn đối với các trường hợp thắc mắc, Bộ có văn bản yêu cầu kiểm tra, xử lý. Cụ thể, ngày 27/11, Bộ Y tế đã có liên tiếp 2 công văn hỏa tốc gửi Sở Y tế các tỉnh Phú Thọ và Tuyên Quang yêu cầu lãnh đạo Sở Y tế 2 tỉnh này khẩn trương kiểm tra thông tin phản ánh của bệnh nhân qua ĐDN của Bộ Y tế, xử lý các trường hợp vi phạm và báo cáo về Bộ Y tế trước ngày 29/11. Theo thông tin của Bộ Y tế tại Công văn số 7710/BYT-VPB1, ngày 26/11, bệnh nhân Ngô Thúy Thao đã gọi điện đến đường dây nóng của Bộ Y tế phàn nàn về thái độ không nhiệt tình, không quan tâm đến bệnh nhân của BS. Bình - Khoa Loạn thần kinh bán cấp, BV Tâm thần tỉnh Phú Thọ và thắc mắc một số quy định của BV. Tại Công văn số 7711/BYT-VPB1, Bộ Y tế cho biết, ngày 26/11, số điện thoại ĐDN của Bộ Y tế đã tiếp nhận 2 cuộc gọi của 1 bệnh nhân phản ánh bức xúc về thái độ của bác sĩ Trưởng khoa Tiết niệu - BVĐK tỉnh Tuyên Quang và thanh toán viện phí trong quá trình khám chữa bệnh tại BV.

Ngoài ra, sau khi tiếp nhận thông tin từ ĐDN, mới đây, ngày 29/11, Bộ Y tế đã có 5 công văn gửi Sở Y tế Hải Phòng, Sở Y tế Vĩnh Phúc, Sở Y tế Hà Nội, BV Từ Dũ, BVĐK Trung ương Huế để yêu cầu kiểm tra những thông tin người dân phản ánh và báo cáo kết quả xử lý về Bộ Y tế chậm nhất là ngày 4/12.

Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện, vẫn có một số cuộc gọi đến ĐDN không thực hiện được, xin ông cho biết lý do và phương hướng khắc phục?

Do đang giai đoạn triển khai thử nghiệm ban đầu nên có hiện tượng một số cuộc gọi chưa liên lạc được, rất mong người dân và các cơ quan truyền thông thông cảm, đồng hành và ủng hộ. ĐDN của Bộ Y tế đang xây dựng sẽ có 8 người phụ trách, tiếp nhận, trực 24/24 giờ, khi có nhiều cuộc gọi đến sẽ được trượt vào các bàn trực, các cuộc gọi nóng sẽ được trả lời trực tiếp hoặc chuyển đến số điện thoại ĐDN của cơ sở y tế đang bị phản ánh. Đối với các câu hỏi thắc mắc khác sẽ được ghi chép theo mẫu, sau đó gửi đến các bên liên quan trả lời. Ngoài đường dây này còn có các ĐDN của các BV, Sở Y tế niêm yết công khai tại các BV. Để ĐDN hoạt động hiệu quả hơn, Bộ Y tế đã nỗ lực kết hợp với Tổng công ty Viettel thiết kế, tổ chức hoạt động của ĐDN theo hướng thống nhất trên toàn quốc, thao tác đơn giản để người dân tiếp cận. Tại 1.140 BV công và Sở Y tế 63 tỉnh, thành phố, các BV ngành sẽ thống nhất trang bị về thiết bị, đầu số đường dây nóng.

Thưa ông, có ý kiến vẫn còn băn khoăn về việc liệu ĐDN có được duy trì một cách hiệu quả, tránh tình trạng "nóng" ban đầu rồi nguội dần?

Sau khi Chỉ thị số 09/CT-BYT được ban hành, các cơ sở khám, chữa bệnh từ TW đến địa phương, trong và ngoài công lập đều có trách nhiệm thực hiện. Ít nhất 1 đơn vị phải có 3 số điện thoại ĐDN của trực lãnh đạo, giám đốc BV và trực lãnh đạo các Sở Y tế. Ngoài các ĐDN công bố tại các BV, Sở Y tế, số điện thoại: 0973306306 là số chung của Bộ Y tế hoạt động 24/24 giờ để kịp thời xử lý những phản ánh của người bệnh về những hoạt động chuyên môn trong khám chữa bệnh cũng như trong ứng xử, thái độ của y, bác sĩ với bệnh nhân. Trong trường hợp sự việc chậm hoặc không được giải quyết thì người phản ánh gọi điện đến số máy trên sẽ được cung cấp số ĐDN "giám sát", tức là ĐDN trực lãnh đạo do các cán bộ cấp cục, vụ của Bộ Y tế trực tiếp giải quyết.

Số điện thoại của ĐDN sẽ được dán ở nơi đón tiếp, tại phòng bệnh được mở 24/24 giờ. Ngoài ra, Bộ Y tế sẽ phối hợp với Công ty Viễn thông quân đội Viettel cung cấp số điện thoại ĐDN miễn phí, ghi âm các cuộc gọi để có bằng chứng xử lý, lắp camera giám sát, lập hòm thư góp ý, có bộ phận thông tin chăm sóc khách hàng. Đặc biệt, Bộ sẽ yêu cầu người đứng đầu các cơ sở y tế khi nhận được phản ánh phải kịp thời xem xét, xử lý theo quy chế dân chủ cơ sở như phê bình trước cơ quan, cắt các hình thức thưởng hoặc áp dụng những hình thức kỷ luật khác... Bộ Y tế sẽ căn cứ vào kết quả xử lý theo ĐDN của các đơn vị được cập nhật và giám sát bởi hệ thống viễn thông của Viettel để làm căn cứ trực tiếp trong các cuộc bình xét thi đua, phong tặng danh hiệu của đơn vị và ngành y tế...

Bên cạnh đó, Chỉ thị số 09/CT-BYT của Bộ trưởng Bộ Y tế cũng quy định rõ, thủ trưởng các BV quy định cụ thể và phân công cán bộ y tế thường trực 24/24 giờ để tiếp nhận, xử lý ý kiến phản ánh qua ĐDN. Người tiếp nhận có trách nhiệm giải thích rõ, xử lý ngay những vấn đề có thể hoặc chuyển tới các cá nhân, bộ phận liên quan. Cá nhân và bộ phận liên quan khi nhận được thông tin có trách nhiệm xử lý ngay hoặc phải trực tiếp đến tận nơi kiểm tra, xử lý.

Thủ trưởng các BV xử lý nghiêm, kể cả xử lý kỷ luật đối với người chịu trách nhiệm tiếp nhận, xử lý thông tin và cá nhân, bộ phận bị phản ánh nếu không hoàn thành nhiệm vụ như: nhắc nhở, phê bình trước toàn BV; trừ thu nhập tăng thêm; thuyên chuyển vị trí công tác khác phù hợp; các hình thức kỷ luật khác theo quy định của pháp luật.

Ngoài ra, Bộ trưởng Bộ Y tế cũng đã ban hành Quy chế hoạt động của Tổ trực ĐDN Bộ Y tế là đại diện cho Bộ Y tế ở cấp độ 3 sau khi người dân gọi điện đến BV và Sở Y tế mà không được giải quyết. Định kỳ họp kiểm điểm việc thực hiện ĐDN 1 tháng/lần; định kỳ 6 tháng/lần tổ chức đánh giá kết quả triển khai Chỉ thị số 09/CT-BYT. Trường hợp đặc biệt có thể triệu tập họp đột xuất.

Để ĐDN của ngành y tế hoạt động hiệu quả, thì một mình ngành y tế không thể làm được mà đòi hỏi có sự chung sức, đồng lòng, ủng hộ của cộng đồng xã hội. Ngành y tế rất mong muốn nhân dân cung cấp thông tin kịp thời, chính xác, tránh tình trạng có cuộc gọi nháy máy, trêu đùa... Làm ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động của ĐDN.

Xin cảm ơn ông!