Bà chủ Q.Home: Tôi là bộ lọc cho khách hàng!

Bắt đầu kinh doanh vào năm 1997, bà Lê Thị Phương Thảo đã khiến không ít người ngạc nhiên lẫn ái ngại khi Q. Home phân phối sản phẩm gốm sứ Minh Long I và Cường Phát tại Trung tâm thương mại Saigon Centre.

Thời bấy giờ, có mặt tại Saigon Centre toàn nhãn hàng hiệu của nước ngoài, duy chỉ có gian hàng Q. Home bán hàng gốm sứ “made in Việt Nam”. Thấm thoắt đã 16 năm trôi qua, giờ đây Sứ Minh Long I đã trở thành nhãn hiệu nổi tiếng, được sử dụng rộng rãi với sự am hiểu rất rõ của người tiêu dùng về sản phẩm.

Bà Thảo đã khiến người mua tin vào sản phẩm do Q. Home bán. Cho dù Minh Long I đã mở showroom bán hàng ở Bình Dương và TP.HCM, cửa hàng Q. Home vẫn là kênh phân phối quan trọng.

Nhìn thấy thành công này, nhiều nhãn hàng hiệu khác, trong đó có đồ gia dụng Lock&Lock (Hàn Quốc) và tượng sứ Lladro (Tây Ban Nha)… đã đồng ý để Q. Home phân phối.

Tôi là bộ lọc cho khách hàng

Về gốm sứ, ngoài Minh Long I và Cường Phát, cửa hàng của chị hiện có thêm Royal Porcelain của Thái Lan và tượng sứ Lladro của Tây Ban Nha, chị có nghĩ các nhãn hàng này cạnh tranh lẫn nhau?

Tôi nghĩ không có sự cạnh tranh giữa các nhãn hàng ở Q. Home. Đồ sứ gia dụng Royal Thái Lan chủ yếu tập trung vào các bộ ấm trà, giá cao hẳn so với ấm trà Minh Long I. Tượng sứ Lladro của Tây Ban Nha thì thuộc loại nhất nhì thế giới rồi nên giá cũng rất cao.

Nói chung, các nhãn hàng mà Q. Home phân phối có những thị phần khác nhau, nhắm tới nhiều đối tượng khách hàng nên có sự bổ sung cho nhau rất chặt chẽ.

Nhưng doanh số lớn nhất vẫn thuộc về Minh Long I (chiếm 95%) do sản phẩm đa dạng, phân khúc trải rộng từ trung bình đến cao cấp. 16 năm có mặt ở Saigon Centre, sản phẩm Minh Long I ngày càng phổ cập hơn.

Đời sống của người dân ngày càng cao, nên giá bán một cái chén ăn cơm khoảng 14.000-15.000 đồng là đáp ứng nhu cầu của nhiều người. Bên cạnh đó, Minh Long I cũng có hàng sang, giá cả trăm ngàn đồng/chén ăn cơm đáp ứng cho nhu cầu cao cấp.

Cửa hàng Q. Home có trang trí rất đẹp và thường thay đổi cách trình bày. Đồng phục của nhân viên bán hàng cũng thay đổi mỗi năm với vẻ đẹp riêng. Đây có phải là yếu tố thu hút khách hàng của chị?

Đó là cách làm của Q. Home. Tôi thường xuyên đi các nước và học tập phong cách trưng bày, kĩ năng bán hàng của những thương hiệu nổi tiếng. Tôi mong khách hàng luôn cảm thấy mới mẻ khi bước vào không gian cửa hàng của mình.

Và không chỉ có vậy, họ phải thấy dễ chịu với cung cách phục vụ của nhân viên. Đồng phục là yếu tố đầu tiên để khách hàng đánh giá được sự chuyên nghiệp.

Sau đó, nhân viên phải biết hướng dẫn và tư vấn cho khách hàng với sự am hiểu từng sản phẩm. Do đa số sản phẩm chúng tôi phân phối đều dễ vỡ nên cách đóng gói của nhân viên phải chuyên nghiệp; không chỉ đẹp mà còn cần chắc chắn. Mỗi nhân viên làm việc ở đây đều qua khóa huấn luyện của công ty, với những quy tắc bán hàng riêng.

Phân phối hàng hiệu nên Q. Home phải có “bộ mặt” tương xứng, vì mình đang đại diện cho hình ảnh của nhà sản xuất và nhà cung cấp nên cách chăm sóc khách hàng luôn luôn phải chu đáo.

Hơn 10 năm phân phối hàng gốm sứ Việt Nam và định vị nó ở nhóm hàng cao cấp, chị nghĩ điều gì giúp Q. Home thành công?

Đó là niềm tin vào cái mình bán và sự am hiểu giá trị của nó. Trước khi mở cửa hàng phân phối gốm sứ Minh Long I và Cường Phát, tôi đã xuống xưởng sản xuất ở Bình Dương của hai công ty này nhiều lần.

Nhìn thấy sự đam mê công việc của hai ông chủ Minh Long I và Cường Phát và cách làm việc của người sản xuất ở hai công ty này, tôi mạnh dạn nhận lời phân phối sản phẩm cho họ. Và khi đã nhận lời bán sản phẩm của hai nhãn hiệu này, tôi luôn cân nhắc khi chọn phân phối các nhãn hàng khác.

Tôi là “bộ lọc” đầu tiên cho khách hàng. Tôi tìm hiểu sản phẩm rất kỹ để có thể truyền đạt điều mình biết cho nhân viên và khách hàng.

Mặt khác, phải tìm hiểu xem nhu cầu khách hàng của mình đang cần cái gì tiếp theo. Ban đầu Q. Home chỉ bán gốm sứ Minh Long I và Cường Phát, sau đó tôi đi tìm thêm những mặt hàng khác để bổ sung cho đủ bộ, chẳng hạn như: ly, dao muỗng nĩa, đồ nhà bếp, tượng sứ trang trí… đó là bài toán kết hợp các sản phẩm trên bàn ăn và nhà bếp.

Theo tôi, nhà phân phối và nhà sản xuất phải luôn cộng hưởng với nhau.

Nghĩ cho khách hàng là nghĩ cho mình

Là người phân phối gốm sứ Minh Long I đầu tiên, sao chị không giành vai trò phân phối độc quyền sản phẩm này? Đó chẳng phải là cách làm có lợi nhuận cao nhất sao?

Tôi lại nghĩ khác. Khách hàng sẽ không có nhiều lựa chọn khi mình phân phối độc quyền một hoặc hai nhãn hiệu. Mặt khác, người tiêu dùng Việt Nam có thói quen thích mua hàng trực tiếp từ nhà sản xuất.

Phân phối độc quyền sẽ ép nhà sản xuất và ép ngược lại người tiêu dùng. Vì ở Việt Nam có những nhà phân phối cái gì người ta cũng bán, miễn có lời là bán nên doanh nghiệp sản xuất muốn khẳng định giá trị hàng hóa của mình đều có khuynh hướng mở showroom riêng để bảo vệ thương hiệu.

Mặt khác, nếu phân phối độc quyền thì phải có chiết khấu thật cao từ nhà sản xuất thì chúng tôi mới có khả năng mở rộng mạng lưới cửa hàng. Người tiêu dùng Việt Nam hiện nay luôn quan tâm mức giá cạnh tranh nên hãng sản xuất chiết khấu cho nhà phân phối chỉ ở mức vừa phải.

Mặt khác, bước vào cửa hàng có nhiều nhãn hiệu, khách hàng sẽ hài lòng hơn. Làm cho khách hàng hài lòng, Q. Home sẽ tồn tại và phát triển.

Khách hàng chủ yếu của Q. Home là ai, thưa chị?

Người mua lẻ chủ yếu là người Việt, đa phần đều có sự am hiểu nhãn hiệu và chất lượng sản phẩm. Họ khó tính trong việc chọn lựa. Điều lạ là có những người không giàu có, nhưng lại thích sưu tầm tượng sứ Lladro, chỉ vì mê mẩn đường nét tinh tế và sống động của nó.

Bên cạnh đó, Q. Home duy trì doanh số tốt (tăng đều đặn mỗi năm) nhờ có lượng khách hàng sỉ quen thuộc là các nhà hàng, khách sạn, các công ty nước ngoài.

Khủng hoảng kinh tế hiện nay có ảnh hưởng đến doanh số của cửa hàng?

Thị trường của Q. Home là TP.HCM. Dù khủng hoảng hay không khủng hoảng, thị trường luôn luôn khó. Nhà sản xuất phải nhạy bén đáp ứng theo nhu cầu khách và nhà phân phối phải nhanh nhạy tiếp cận với cái mới và nhu cầu mới.

Thực ra có rất nhiều người bán các bộ đồ ăn và đồ nhà bếp, nhưng nếu tạo được niềm tin đối với khách hàng thì sẽ có nhiều thuận lợi. Rất may, khách hàng rất tin tôi nên doanh số vẫn tăng đều đặn.

Khi nhận lời phân phối một nhãn hàng nước ngoài, điều gì chị phải thương lượng lâu nhất?

Đó là thỏa thuận về giá. Chủ trương của tôi là phân phối những thương hiệu hàng đầu của các nước với giá cạnh tranh, nên tôi luôn yêu cầu nhà sản xuất phải cho giá tốt, để giá bán ở Việt Nam phải bằng với giá bán ở các nước trong khu vực Đông Nam Á.

Một trong những nhãn hàng tôi phải thương lượng lâu nhất là Lladro, mất gần hai năm. Nhưng tôi tự hào là các tượng sứ Lladro do Q. Home phân phối có giá bằng giá bán tại Singapore, khiến khách du lịch nước ngoài tới Việt Nam yêu thích nhãn hàng này cũng phải mua và mang về nước họ làm quà.

Phân phối cho các thương hiệu lớn, chị nghiệm ra được điều gì?

Rất nhiều thứ tôi học được từ các thương hiệu lớn trong suốt quá trình làm việc, trao đổi với các đối tác. Điều tôi nhận thấy rõ ràng nhất là các thương hiệu lớn luôn có sự tương tác chặt chẽ với người tiêu dùng.

Thương hiệu nào, sản phẩm nào, giá cả nào, đi vào phân khúc khách hàng nào là rất rõ ràng, đồng bộ. Nó tạo ra những giá trị, đẳng cấp khác nhau cho người tiêu dùng.

Gieo gì gặt đó

Cũng như nhiều doanh nghiệp khác, có những lúc chị cũng rất khó khăn vì đầu tư vào bất động sản thất bại; vì bản thân không khỏe mạnh… nhưng lúc nào cũng thấy sự thân thiện và vẻ an nhiên nơi chị. Bí quyết nào giúp chị được như thế?

Không phải bí quyết, mà là triết lý sống của tôi! Tôi luôn quan niệm: sống sao cho công bằng, mọi người phải cùng nhau chia sẻ những khó khăn cũng như những thành quả đạt được.

Đầu tư nhiều hưởng nhiều, ít hưởng ít. Từ triết lý sống ra cách marketing và cứ thế mà làm. Khi nào gặp khó khăn, tôi thường nghĩ: “Cứ sống cho đúng thì sẽ có đường ra”.

Trong 16 năm, lương nhân viên của Q. Home không bao giờ phát trễ. Dù tôi không có tiền thì cũng không đụng đến quỹ lương của nhân viên.

Năm đầu tiên, doanh số chỉ có 33 tỷ đồng, sau 16 năm đã gấp gần 5 lần với số lượng người làm việc ít hơn mà vẫn hiệu quả. Dù sao tôi nghĩ mình cũng may mắn, trong khủng hoảng chung mà doanh nghiệp mình vẫn vận hành trôi chảy.

Gia đình hòa thuận có phải là sức mạnh của chị?

Tôi thường dạy con: “Trước khi con phê phán người ta điều gì thì con phải xem lại mình”. Dạy con không được dạy chay!

Mình nói một đằng làm một nẻo thì làm sao các con noi theo? Tôi nghĩ mình may mắn vì có chồng hiền, các con ngoan.

Một cái may khác cũng luôn “phù trợ” là trong đời, tôi đã gặp rất nhiều người có nhân cách lớn, chẳng hạn anh Thành (Biti’s), anh Minh (Minh Long I), ông Kim (Tổng Giám đốc Lock&Lock). Tôi đã học hỏi được rất nhiều điều từ họ.

Cảm ơn chị vì cuộc trò chuyện này.